Femy Martha's Blog: Pelayanan Pelanggan di Bank BTN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di dalam suatu perusahaan terdapat unsur-unsur untuk mensukseskan suatu perusahaan tersebut. Salah satu unsur tersebut yaitu pelanggan. Banyak faktor-faktor pendukung untuk memuaskan pelanggan. Salah satu faktor pendukung tersebut adalah pelayanan dari masing-masing perusahaan tersebut. Di setiap perusahaan harus mengetahui prosedur-prosedur pelayanan pelanggan dengan benar. Hal tersebut bertujuan agar pelanggan merasa puas dan tetap berlangganan produk atau jasa di perusahaan kita.

Berhubungan dengan hal tersebut, maka penulis menulis laporan dengan tema “Pelayanan Pelanggan di Bank BTN”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian pelayanan pelanggan ?

2. Bagaimana menangani pelanggan yang benar ?

3. Apa saja tipe-tipe dari pelanggan ?

1.3 Tujuan

1. Untuk memberi pelatihan berbasis kompetensi untuk mengembangkan keterampilan mengamati dan mendokumentasikan semua aspek yang berkaitan dengan kegiatan penanganan pelanggan.

2. Untuk memberikan pengetahuan dan keterampilan untuk bekerja sebagai karyawan yang melayani pelanggan, yang mengelola semua aktivitas secara produktif dan efektif.

BAB II

TINJAUAN TEORI

2.1 Pengertian Pelanggan di Bank

Pelanggan adalah orang atau instansi/kantor yang membeli barang maupun jasa secara berulang. Pelanggan dapat berupa individu (perorangan) maupun kolektif (organisasi).

Bank adalah adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote.

Jadi dari pengertian di atas, dapat kami simpulkan bahwa pelanggan di bank adalah orang atau instansi/kantor yang membeli barang maupun jasa secara berulang di bank untuk menabung uang, meminjam uang, dan lain sebagainya yang berhubungan dengan uang.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.

2.2 Pengertian Pelayanan Pelanggan

Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.

Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan pelanggan.

2.3 Tujuan Pelayanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (customer satisfaction). Kepuasan pada dasarnya adalah perbandingan antara kinerja yang dilakukan oleh penyedia jasa dibandingkan dengan harapan pengguna jasa dari perspektif pengguna jasa. Memberikan pelayanan agar pelanggan puas ternyata tidak semudah yang dibayangkan, karena adanya persepsi yang berbeda antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

2.4 Jenis-Jenis Pelanggan

Pada umumnya pelanggan dibagi menjadi 3 jenis yaitu :

a. Pelanggan Internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu :

· Pelanggan internal organisasi

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

· Pelanggan internal pemerintah

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b. Pelanggan Perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.

Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).

c. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

2.5 Pengelompokan Pelanggan

Demi mempermudah pengidentifikasian pelanggan, diklasifikasikan pelanggan sebagai seorang, organisasi atau pun instansi yang utuh, dan pada dasarnya semuanya mempunyai dua kebutuhan yaitu kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani. Jenis kebutuhan yang di butuhkanya bervariasi tergantung situasi, kondisi, dan daya beli masing-masing.

Klasifikasi pelanggan yg lain adalah sbagai berikut

1. Pelanggan dari Segi Banyaknya

· Pelanggan Induvidu

Pelanggan induvidu adalah pelanggan yg berbelanja untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan diri sendiri. Ia berbelanja tidak atas keluarga, organisasi, atau orang lain. Pelanggan individu ini mengharapkan kepuasan dalam produk yang dibutuhkan. Setiap individu pada dasarnya mempunyai dua kebutuhan yaitu kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani. Kebutuhan jasmani merupakan kebutuhan primer, kebutuhan sekunder, dan kebutuhan tersier namum berbeda dengan masing-masing individu. Kebutuhan rohani adalah kebutuhan kepuasan, misalnya dari segi pelayan dan mutu barang yg di beli.

· Pelanggan Family

Pelanggan family adalah pelanggan yang berbelanja atas nama keluarga sekalipun pembeliannya di lakukan oleh seorang yang mewakilinya. Pelanggan family akan lebih banyak melakukan volume pembelian atau lebih banyak memberikan peluang terhadap penjual.

· Pelanggan Organisasi

Pelanggan organisasi adalah pelanggan yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan organisasi. Sekalipun pembelianya diwakilkan pada seseorang. Untuk itu kita sebagai penjual sudah dapat memastikan peluang-peluang volume pembelian organisasi tersebut apakah kebutuhan mingguan, kebutuhan bulanan, atau kebutuhan tahunan.

2. Pelanggan dari Segi Usia

Pelanggan bila ditinjau dari segi usia sangatlah beragam. Semakin bertambah usia seseorang,semakin lebih banyak lagi kebutuhan yang diperlukannya.

3. Pelanggan dari Segi Jenis Kelamin

Pelanggan bila ditinjau dari segi jenis kelamin pada umumnya terdiri dari laki-laki dan perempuan. Bila ditinjau dari segi perkembangan populasi penduduk, pebandingan antara kaum laki-laki dan perempuan lebih banyak perempuan, dan hal itu menunjukkan target pasar pada perempuan lebih banyak yaitu lebih potensial.

4. Pelanggan dari Segi Pendapatan

Pelanggan bila ditinjau dari segi pendapatan umumnya untuk ukuran penduduk indonesia terbagi menjadi tiga, yaitu penduduk berpendapatan tinggi, penduduk berpendapatan menengah,dan penduduk berpendapatan rendah.

5. Pelanggan dari Segi Pendidikan

Pelanggan bila ditinjau dari segi tingkatan pendidikan sangatlah beragam dan hal itu sangat lah beragam dan hal itu sangat di pengaruhi oleh perbedaan selera masing-masing.

6. Pelanggan dari Segi Waktu Pembelian

pelanggan yang ditinjau dari segi waktu pembelian sangat bervariasi karena tergantung pada saat yang dibutuhkan.

2.6 Prinsip-Prinsip dalam Pelayanan Pelanggan

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai berikut :

· Menyapa kolega atau pelanggan yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan dan bersahabat.

· Mendengarkan setiap permintaan kolega atau pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan penghargaan.

· Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah.

· Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan.

· Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.

Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap menghargai dapat menggunakan cara penawaran persuasive, yaitu memperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan kepada pelanggan.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melakukan pendekatan persuasive kepada pelanggan adalah sebagai berikut :

· Memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menggunakan tutur bahasa yang baik dan menarik.

· Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan, dan karakter pelanggan.

· Mendengarkan pendapat pelanggan, dengan ramah dan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.

2.7 Unsur-Unsur dalam Pelayanan Pelanggan

Di bawah ini merupakan unsur-unsur dalam pelayanan pelanggan yaitu :

· Ciptakan kesan pertama yang bagus

· Berkomunikasilah secara personal

· Suasana nyaman

· Inovasi produk

· Acara-acara promosi

· Promosi dengan poster, brosur dan spanduk

· Perhatikan unsur lokal

· Pelayanan prima

· Personal brand

· Menangani keluhan pelanggan

BAB III

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan

3.1.1 Sejarah Bank BTN

Sejarah Bank BTN berawal dari Poostpaarbank yang didirikan berdasarkan Koninklijk Basluit (KB) No. 27 Tahun 1897 yang berlaku pada tanggal 1 Juli 1898. Kemudian pada masa pendudukan Jepang, tepatnya pada tanggal 1 April 1942, Poostpaarbank dirubah menjadi Tyokin Kyoku.

Pada masa kemerdekaan Republik Indonesia, Tyokin Kyoku secara keseluruhan diambil alih oleh Pemerintah RI dan diberi nama Kantor Tabungan Pos yang kemudian aktivitasnya terhenti pada tanggal 19 Desember 1948 namun, dilanjutkan kembali pada bulan Juni 1949 di Yogyakarta dengan nama Bank Tabungan Pos RI yang berlangsung sampai akhir tahun 1949 karena dilakukan penyerahan kedaulatan atas Hindia Belanda kepada RI pada tanggal 27 Desember 1949. Selanjutnya menjadi Bank Tabungan Pos (BTP) pada tanggal 9 Februari 1950, berdasarkan Undang – Undang Darurat No. 9 Tahun 1950 Lembaran Negara No. 12 Tahun 1950.

Pada Tahun 1953, dengan Undang – undang (UU) No. 36 Tahun 1953 Lembaran Negara No. 86 tahun 1953 ditetapkan Undang – Undang tentang Bank Tabungan Pos dan mencabut Poostpaarbank Ordonantie yang berlaku sampai tahun 1964. Sesuai dengan Peraturan Pemerintah Pengganti UU No. 4 Tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963, nama Bank Tabungan Pos diganti dengan nama Bank Tabungan Negara atau disingkat BTN sampai dengan sekarang.

Pada tahun 1965, BTN diintegrasikan kedalam Bank Indonesia dengan Penetapan Presiden No. 11 Tahun 1965 Lembaran Negara No. 57 yang berlaku sejak tanggal 21 Juni 1965. Kemudian dengan Penetapan Presiden No. 17 Tahun 1965, Bank Umum Milik Negara termasuk BTN beralih menjadi Bank Tunggal Milik Negara yang selanjutnya dengan Surat Keputusan Menteri Urusan Bank Sentral No. Kep – 65/UBS/1965 Tanggal 30 Juli 1965, BTN ditetapkan menjadi Bank Negara Indonesia (BNI) Unit V.

Dalam era Orde Baru BNI Unit V kembali menjadi BTN berdasarkan UU No. 20 Tahun 1968 dengan tugas dan usaha diarahkan kearah perbaikan ekonomi rakyat dan pembangunan ekonomi nasional dengan jalan menghimpun dana – dana dari masyarakat terutama dalam bentuk tabungan.

Pada tahun 1974, ketika pemerintah mulai dengan rencana pembangunan perumahan, dengan SK Menkeu No. B – 49/MK/I/1974 tanggal 29 Januari 174 pemerintah memberikan tambahan tugas kepada BTN sebagai Lembaga Pembiayaan Kredit Perumahan untuk masyarakat berpenghasilan menengah kebawah. Maka sejak Tahun 1976, BTN melaksanakan tugasnya melalui pemberian Kredit Pemilikan Rumah (KPR) yang berlangsung sampai saat ini.

Pada tanggal 29 April 1989, BTN oleh pemerintah ditingkatkan statusnya menjadi Bank Umum sehingga dapat melaksanakan kegiatan penerimaan simpanan dalam bentuk Giro dan keikutsertaan dalam Kliring.

Berdasarkan UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan dan Peraturan Pemerintah RI No. 24 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum BTN menjadi Persahaan Persero PT. Bank Tabungan Negara, maka BTN yang didirikan berdasarkan UU No. 20 Tahun 1968 dibubarkan dan dilanjutkan secara langsung oleh PT. Bank Tabungan Negara (Persero) dengan Anggaran Dasar yang termuat dalam Akta No. 136 tanggal 31 Juli 1992.

Krisis ekonomi regional yang juga melanda Indonesia sejak pertengahan Tahun 1997 menyebabkan Bank BTN direstrukturisasi dan direkapitulasi oleh Pemerintah RI dengan bantuan International Monetary Fund (IMF). Bank Dunia (World Bank), dan Asian Development Bank (ADE), pelaksanaan resrtukturisasi dan rekapitulasi Bank BTN merupakan komitmen pemerintah RI sebagaimana tercermin dalam Letter Of Internet (LOI) antara Pemerintah RI dengan IMF tanggal 16 Maret 19, 14 Mei 1999, dan 22 Juli 1999. Upaya restrukturisasi dilakuka secara menyeluruh baik berupa reorientasi bisnis perbakan kualitas, aktiva produktif maupun peningkatan efsiensi operasi. Dengan demiian Bank BTN akan kembali memfokuskan bisnis intinya (core business) pada pinjaman untuk perumahan (Mortgage Leding) dan beroperasi dalam organisasi sistem yang efisien dan efektif serta sumber daya manusia yang profesional dan produktif. Selain itu, keadaan keuangan Bank BTN diharapkan akan menjadi lebih baik.

Kebijakan pemerintah melakukan rekapitulasi terhadap Bank Pemerintah melaui Peraturan Pemerintah No. 52 Tahun 1999 tanggal 28 Mei 1999 tentang Penambahan – penambahan Penyertaan Modal Negara Republik Indonesia kedalam modal perusahaan (Persero), ditetapkan bahwa Bank BTN direkapitulasi maksimum Rp. 11,2 Triliun.

LOI tanggal 22 juli 1999 menyebutkan bahwa Business Plan Bank BTN harus di – review oleh Konsultan Internasional yang mana proses ini telah dijalanka oleh Bank BTN, walaupun demikian dana rekapitulasi yang diasumsikan akan diterima Bank BTN bulan September 1999 belum juga terealisasi. Kemudian Menteri Negara Penanaman Modal dan Pembinaan BUMN melalui Surat No. S – 41/M – PBUMN/1999 tanggal 15 desember 1999, meminta agar terhadap Bank dilakukan due diligence oleh auditor independen untuk menentukan kebutuhan rekapitulasi per 31 desember 1999.

Kondisi tertundanya dana rekapitulasi tersebut atas berpengaruh kepada kinerja keuangan Bank BTN, namun demikian manajemen Bank BTN tetap berusaha dengan melakukan langkah – langkah kebijakan khususnya dalam melakuka restruturisasi operasional dan restrukturisasi dibidang finansial yang dilakukan menata ulang jumlah karyawan serta pemutusan hubungan kerja terhadap 1219 pegawai, restrukturisasi organisasi dan jaringan kerja serta menurunkan status 11 Kantor Cabang, menyederhanakan struktur organsasi Kantor Pusat dan upaya – upaya efisiensi untuk penghematan.

3.1.2 Visi dan Misi Bank BTN

Setiap perusahaan memiliki visi, misi, dan strategi agar perusahaan tersebut mencapai apa yang diinginkan. Begitu juga dengan PT. Bank Tabunan Negara sebagai salah satu bank yang terkemuka dalam menyukseskan program pemerintah terutama dibidang perumahan tentu memiliki visi dan misi yang jelas demi kepuasan nasabah.

· Visi Bank BTN

Menjadi Bank yang terkemuka dan menguntungkan dalam pembiayaan perumahan

· Misi Bank BTN

1. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri ikatan kepada lapisan masyarakat menengah kebawah serta menyediakan produk jasa perbankan lainnya.

2. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia Bank BTN yang berkualitas dan profesionalitas serta memiliki integrasi yang tinggi.

3. Mengambil komitmen kepada pemegang saham yaitu menghasilkan laba dan pendapatan persamaan yang tinggi serta ikut mendukung program pembagunan perumahan nasional.

4. Memperdulikan kepentingan masyarakat dan lingkungan.

3.1.3 Aspek Kegiatan PT. Bank Tabungan Negara (Persero).

Berdasarkan Undang – Undang tentang PT. BTN No. 20/1968 ditetapkan tugas dan usahannya dan diarahkan pada perbaikan ekonomi nasional dan perbaikan ekonomi rakyat namun pada Tahun 1974, Pemerintah melalui Surat Menteri Keuangan No. B – 49/MK/1974 menerbitkan tambahan tugas kepada PT. BTN sebagai wadah pembiayaan pemilikan rumah sederhana kepada masyarakat yang berenghasilan rendah dan menengah. Adapun usaha yang dilakukan PT. BTN pada saat ini berupa:

1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan (Funding) dapat dilakukan berupa:

a. Simpana giro (demand deposit),

b. simpanan tabungan (saving deposit), dan

c. simpanan deposito (time deposit).

2. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending) dalam bentuk pemberian kredit, terutama Kredit Kepemilikan Rumah (KPR).

3. Memberikan jasa – jasa bank lainnya (service)

3.2 Tugas Bagian Dana dan Kredit

Di Bank BTN terdapat 2 bagian yaitu bagian dana dan bagian kredit. Berikut merupakan tugas dari masing-masing bagian, yaitu :

a. Bagian dana terdapat 2 petugas yaitu costumer service dan teller (kasir).

· Customer Service

o Pembukaan rekening baru : deposito berjangka, giro (biasanya untuk lembaga), tabungan, ATM

o Informasi perbankan

o SDB (Save Deposit Box) : untuk penyimpanan barang berharga secara umum

o Penutupan rekening

· Teller (kasir)

o Penyimpanan & pengambilan tabungan / deposito / giro

o Penerimaan angsuran KPR

o Pembayaran rekening telepon

o Penerimaan pembayaran SPP mahasiswa

o Pengambilan uang Taspen

b. Bagian kredit terdapat 2 petugas yaitu loan service (pelayanan kredit) dan loan recovery (penyelamatan kredit).

· Loan Service (pelayanan kredit)

o Pengajuan kredit (proses KPR baru – ACC – realisasi) dari perorangan / developer

o Penanganan asuransi jiwa dan kebakaran untuk yang mengajukan kredit

o Analis kredit

· Loan Recovery (penyelamatan kredit)

o Menangani debitur yang menunggak

o Pelunasan kredit

o Penyerahan dokumen rumah : sertifikat, IMB, Akte Jual Beli (AJB), perjanjian kredit, dan akte notaries

3.3 Hasil Penelitian

Tahapan pelayanan pelanggan di bagian dana dan bagian kredit.

Di bagian dana, kelompok kami berperan menjadi 2 petugas yaitu :

a. Customer Service – Pembukaan rekening :

· Mengisi aplikasi permohonan tabungan baru

· Fotocopy KTP

· Customer service mendata orang tersebut

· Mencetak buku tabungan

· Nasabah tanda tangan di buku tabungan

· Nasabah ke teller untuk menabung

· Nasabah mendapatkan atm dan buku tabungan dari customer sevice

b. Teller – Penabungan :

· Nasabah mengisi form penabungan, kemudian menyerahkan kepada teller

· Nasabah disuruh menunggu di kursi tunggu, sementara teller menghitung uang dan mencetak di buku tabungan

· Nasabah dipanggil dan diberitahukan bahwa uang sudah ditabung dan buku tabungan tersebut sudah dicetak

Di bagian kredit, kelompok kami berperan menjadi 2 petugas yaitu :

a. Loan Recovery – Pelunasan kredit :

· Petugas meminta buku angsuran dari debitur

· Petugas mengecek dan mendata di computer, kemudian mengeprint rekening koran

· Menjelaskan besar nominal pembayaran

· Menanyakan melunasi atau tidak

· Membuat rincian pelunasan pembayaran

· Petugas menyuruh debitur ke teller untuk membayar pelunasan dengan membawa form dan distempel lunas oleh teller

· Sementara itu, petugas menelpon bagian dokumen untuk membawakan dokumen KPR

· Debitur kembali ke atas menemui petugas, kemudian petugas meminjam KTP

· Petugas memberikan dokumen rumah, buku angsuran, dan KTP. Debitur menandatangani sebagai tanda bukti bahwa sudah menerima dokumen rumah.

b. Loan Service – Pengajuan kredit rumah :

· Petugas menanyakan membeli rumah di perorangan / developer

· Menanyakan lokasi, tipe / luas bangunan, dan luas tanah

· Menyuruh nasabah mengisi form di rumah dan dilengkapi dengan syarat-syarat yaitu : fotocopy KTP, KK, saldo tabungan 3 bulan terakhir

· Kemudian menanyakan status keluarga, jika belum menikah maka dilampirkan surat keterangan dari RT/RW. Selain itu syarat yang harus dilengkapi adalah fotocopy slip gaji

· Petugas menjelaskan untuk melengkapi semua dan jika sudah lengkap, nasabah dapat kembali ke BTN kalau bisa bersama dengan developer

BAB IV

PENUTUP

Pengertian Pelanggan di Bank